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距離年初新冠肺炎疫情在全球暴發、各大國際航空公司取消航班后大規模退票退款已經過去了9個月,但OTA“退票不退款”的投訴卻依然存在,甚至不是個案。近日,一則《攜程“退票不退款”已逾半年!這樣的說辭,你信嗎?》的報道再一次引發了人們對于在線旅游平臺機票退款問題的關注。

一場持續180多天的拉鋸戰

“我們的訴求很簡單,就是希望早日收到機票退款?!鄙鲜鰣蟮乐?,浙江消費者秦先生和北京消費者劉女士的遭遇很相似,都是今年年初在攜程購買了從境外目的地回國的機票,受疫情影響國際航班取消,三四月份在攜程申請退票。然而,申請退票成功,過了大半年卻仍未收到退款。兩位消費者不斷追討,客服的回復一直是“航空公司未退款給攜程,攜程沒辦法退款,請繼續等待?!?/p>

事實上,秦先生和劉女士的遭遇并非個例。中國旅游報記者在黑貓投訴App中輸入關鍵詞“疫情機票退款”找到了2.05萬條投訴。其中,“延期未退款”“客服聯系不上”“責任推諉”等成為主要投訴點,投訴的對象首先是OTA平臺,其次是航空公司。

“我在攜程上訂了荷蘭皇家航空公司4月15日從阿伯丁起飛中轉阿姆斯特丹到北京的機票,以及5月6日從阿伯丁起飛中轉阿姆斯特丹到北京的機票,且均已付款,但因航班取消,我申請了退票退款。攜程App接受了退票卻遲遲不退款,一直在拖延。我的同學在荷蘭航空官方網站上預訂的機票早就已經退款了?!痹谑崂磉^程中,記者發現,11月,黑貓投訴App中關于“攜程退票不退款”的投訴有近30條,大部分與秦先生和劉女士遇到的問題相同,都因境外航空公司取消航班,在退票成功的情況下,消費者卻一直沒有收到機票退款,涉訴金額從幾千元到幾萬元不等。大部分投訴要求都是“快速處理”“退款”。

記者發現,在黑貓投訴App上,攜程機票客服的回復內容也基本相同,依然是:“您好,關于您反饋的機票退款事宜,目前航空公司還在審核退款中,待航空公司退款后我司會操作退款,退款方式和退款時間以航空公司最終審核為準,請您耐心等待?!被蛘呤牵骸澳壳爸鞴芤褜⑻幚斫Y果通過短信的方式發送給您,航空公司退票還在處理中,后續操作以航空公司審核到賬為準,建議您耐心等待,我們也會為您催促?!?/p>

機票退款為何這么難

事實上,在黑貓投訴App上因為“機票退票不退款”被投訴的在線旅游平臺不止攜程,還有飛豬、去哪兒網等,而黑貓投訴App只是消費者投訴的平臺之一。那么,機票退款為何這么難?

首先需要明確的是,發生自然災害或者突發公共事件的時候,航司免費退票是慣例。在北京一家大型機票代理公司工作的郭先生舉例道,此前,因印度洋發生海嘯、巴黎發生恐怖襲擊航班取消,大部分航空公司均采取了免費退票政策。但是這一次來勢洶洶的新冠肺炎疫情給航空公司造成的損失是巨大的。據中國航空運輸協會數據,截至3月2日,國內外航空公司共辦理退票2454.5萬張,票面總金額271億元。

一位在線旅游平臺工作人員解釋說,新冠肺炎疫情發生以來,因航班取消,航空公司收到的退票需求激增,退票周期較正常狀態下明顯延遲。而且不同境外航空公司的退改政策也不盡相同。有的境外航空公司要求必須消費者本人致電航司申請退款;有的則對退改做出各種限制,或者只能退等額代金券。

對于這樣的解釋,在某歐洲航空公司中國辦事處工作的張瑤告訴中國旅游報記者,在退票比較集中的三四月份確實存在類似情況,面對巨大的退票工作量,一部分退款申請可能要延期兩三個月才能完成,有的個別航空公司會延長半年才解決。但如果超過這個時間段,就屬于非正常情況了。張瑤向記者透露,在疫情發生之前,大部分境外航空公司都給票務代理機構開通了直接退票退款的系統通道,操作比較便捷。但是疫情發生初期,曾出現小型代理機構將客人的機票退款后,并未將款項返還給客人,而是“攜款逃跑”的現象。此后,幾乎所有的航空公司都關閉了該系統,并要求代理機構必須先向航空公司提交客人退票退款的申請,再經過層層審核后進行退款。

疫情導致的業務停擺加上撲面而來的“退票潮”,讓部分航空公司難以承壓。據旅游數據公司Cirium統計,截至10月,全球已有43家商業航空公司破產,留下的也是舉步維艱。

“在這樣艱難的時期,很多境外航空公司希望客人能給予相應的體諒,為此,他們出臺了靈活的機票改簽政策,包括客人可以在購買原機票之日起一年內獲得等值、適用于該航空公司所有航班的代金券,或者可以兩年內免費改簽機票。若新購的機票費用比原來的貴,航空公司還可以減免一定金額,甚至允許客人將這張機票贈予其他人使用等?!睆埇幷f,隨著不少境外航空公司逐漸恢復航班運營,對于航空公司的這些措施,一些有出行需求的消費者表示可以接受。但是,不排除在線旅游平臺的客服并不了解航空公司這些不斷更新的改簽政策,導致客人追討退款時一味讓客人繼續等待的情形發生。

當然,因疫情原因導致機票退款周期被拉長,不等于就可以讓某些在線旅游平臺以此為由無止境地拖延。有業者表示,面對迫切希望退款的客人,某些在線旅游平臺不該只是一味地重復“航司在審核,請繼續等待?!碑吘?,在同等情況下,一些通過別的渠道購買該航班機票的消費者已經收到了退款。也有航空公司的工作人員表示,一些大型OTA因為訂單量龐大,在境外航空公司面前是有一定話語權的,的確應該拿出幫助消費者解決問題的誠意來。

誰該為“乘客沒收到錢”負責

盡管平臺有義務協助消費者追討機票欠款,但是“平臺能做的,就是幫助消費者不斷地去催航空公司”這句話并非完全是借口。

對外經貿大學數字經濟與法律創新研究所主任許可認為,用戶跟平臺和代理商的糾紛屬于合同糾紛,關鍵點在于平臺是不是合同的當事人。如果平臺僅提供合作場所而不是當事人,就不用承擔合同之下的返還義務,而具體履行時間也是返還義務的一部分。

“網絡訂票的退票責任究竟應該由誰來承擔,從司法實務來看,主要有兩種做法?!敝袊嗣翊髮W律師學院院長助理、北京市法學會旅游法學研究會常務理事楊洪浦向中國旅游報記者解釋道,司法實務中的一種做法是,法院根據《中華人民共和國消費者權益法》第四十四條,認定網絡平臺在機票訂購中,只有在網絡平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,旅游者才可以向網絡交易平臺要求賠償。此種裁判思路下,法院會摘除網絡平臺的責任,或是直接將網絡平臺視為不適格的訴訟主體,要求旅游者直接向航空公司主張權利。

另一種做法是,旅游者以其與網絡平臺形成服務合同為由起訴,要求網絡平臺履行退票義務。法院認定雙方的服務合同合法有效,同時認定航班取消屬于不可抗力,不可歸責于合同雙方。在雙方均不存在過錯的情況下,因旅游者的機票并未實際使用,網絡平臺應返還相應款項。至于最終能夠給旅游者退還多少費用,法官還會綜合考量旅游者購買機票的價格、合同雙方實際履行合同的情況等。此外,因航班取消并非平臺過錯,旅游者主張的一些違約金、賠償金、另行購買機票所增加的經濟損失等,法院均不會支持?!吧鲜鰞煞N做法,裁判者都有自己的裁判邏輯?!睏詈槠终f。

也有消費者提出,他們是將款項交付給了平臺,平臺是否有義務在航司沒有退款的情況下先行賠付?文化和旅游部2020年8月20日頒布的《在線旅游經營服務管理暫行規定》第二十一條規定:“平臺內經營者與旅游者發生旅游糾紛的,平臺經營者應當積極協助旅游者維護合法權益。鼓勵平臺經營者先行賠付?!北本┑诙鈬Z學院文化旅游政策法規中心副主任王天星表示,在線旅游服務平臺應積極協助旅游者與平臺內的航空公司就機票退款事宜進行溝通,至于平臺是否愿意對消費者先行賠付,在條款中屬于鼓勵性措施,沒有強制性。但是,如果在線旅游平臺就航空公司的退票、改簽政策,曾經向消費者做出了優于航空公司的承諾,就應向消費者兌現自己的承諾。

盡管航空公司是退款的主要責任方,但作為關聯方,對于此類事件,在線旅游平臺是否有讓消費者感到更舒服的處理方式?北京第二外國語學院中國文化和旅游產業研究院副教授吳麗云建議,從保持客戶黏性、提升企業形象的角度,在線旅游平臺可以考慮給這些苦等航空公司退款的消費者相應的補償,畢竟他們是出于對平臺的信任才在平臺上下單的。比如,平臺可以許諾在未來出境游和入境游市場恢復后,給予消費者一些產品優惠等。

也有業者提醒,近年來,包括航空公司在內的許多企業都在非常用心地經營自己的直銷渠道,有些產品的優惠力度甚至高于在線平臺。而一些在線旅游平臺因為大數據殺熟等問題頻頻被爆出負面信息,其在消費者心目中的優勢也正在消失,如果這些平臺不做改變,或許很快會被新的崛起者沖擊。因此,建議在線旅游平臺用心維護客戶關系,不要輕易失去消費者的信賴。

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